Kaebuste ja ettepanekute vastuvõtmise kord

Meie eesmärk on tagada oma patsientide, nende omaste ja külastajate rahulolu kliinikus osutatavate teenustega. Selle puhul peame tähtsaks patsientide ja nende lähedaste poolt antud tagasisidet.

Teenuste kvaliteedi jälgimiseks on kasutusel sisekord, mille raames meile laekunud kaebusi ja ettepanekuid käsitletakse, lahendatakse, antakse tagasisidet nende esitajatele ning rakendatakse parendusmeetmeid.

Vastutus

Kriitiliste märkuste vastuvõtmine, nõuetekohane registreerimine ja edastamine on kohustuslik kõikidele kliiniku töötajatele.

Nõuete täitmise eest vastutab registraator. Ta tagab kaebuste konfidentsiaalse käsitlemise, sh registreerimise ja edastamise kliiniku juhtkonnale. Seejärel vastutavad vanemarst (kliiniku arstide tööga seotud kaebused) ja tegevdirektor (muud kaebused) kaebuste käsitlemise ning tagasiside andmise eest kaebuse esitajale ja analüüsi tulemusena tehtavate parandusettepanekute edastamise eest juhtkonnale.

Mõisted

Kaebus on igasugune rahulolematuse väljendus, mis on suunatud organisatsiooni, selle üksuste, pakutavate teenuste või nende osutajate suhtes.

Kriitiline märkus on suuline rahulolematuse väljendus, mis leidis kohese lahenduse ja mille puhul ei soovita esitada kirjalikku kaebust.

Kaebuste esitamine ja laekumine

Kaebuste esitamise õigus on kliiniku patsientidel, nende esindajatel või omastel ja kliiniku külastajatel.

Kaebuse koostab kaebuse esitaja või tema soovil kliiniku töötaja (juhul kui kaebuse esitaja on erivajadustega või ei soovi ise kirjutada) lihtkirjalikus vormis AS Medisfäär nimele, kus näitab patsiendi nime, isikukoodi ja kontaktandmeid (e-posti aadess, telefon), samas kaebuse sisu ja ettepaneku kaebuse rahuldamiseks.

Kaebuse saab esitada kliinikus kohapeal, e-posti teel aadressile info@medisfaar.ee või telefoni teel – 6530 133 või 66 23 700.

Kui kaebus esitatakse telefoni teel, siis kliiniku registraator fikseerib kaebuse ja edastab selle käesoleva korra järgi vanemarstile või tegevdirektorile.

Kriitilise märkuse korral fikseerib seda kliiniku töötaja, kellele märkus laekus ja edastab selle käesoleva korra järgi kliiniku tegevdirektorile.

Esitatud kaebus pannakse kaebuste ja ettepanekute kausta.

Täidetud kaebuse edastab registraator vanemarstile või tegevdirektorile võimalusel kaebuse laekumise päeval.

Kaebuste läbivaatamine

Kõik laekunud kaebused ja kriitilised märkused registreeritakse.

Kõigile vormikohastele kaebustele vastatakse hiljemalt 30 päeva alates kaebuse esitamisest. Reeglina kaebuse sisuline läbivaatamine algab kohe peale kaebuse esitamisest. Kaebusele vastatakse peale asjaolude uurimist ja puudutatud töötajatelt vastavate selgituste saamisest.

Tegevdirektoril on õigus kaebuste käsitlemiseks kaasata asjatundjaid või delegeerida vastuse koostamine kaebusaluse küsimusega kursis olevale töötajale.

Kaebuste lahendamine

Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel:

• kaebuse esitaja on esitanud soovi saada selgitused kirjalikult;
• vastamine eeldab asjatundjate kaasamist;
• vastuse andmiseks on vajalik asjaolude täpsustamine või see eeldab põhjalikumat uurimist;

Vastutav töötaja, kellele delegeeriti lahendamiseks kaebus, koostab vastuse projekti ja edastab selle 10 päeva jooksul (alates kaebuse esitamisest) tegevdirektorile.

Kui lahendamiseks kaasatud asjatundjate hinnangul võib kaebuse lahendamine aega võtta rohkem kui 30 päeva, siis teavitatakse sellest koheselt tegevdirektorit ja lepitakse kokku lahendamise realistlik tähtaeg.

Kokkuvõtted kriitilistest märkustest ja neis sisalduvatest ettepanekutest ning kaebustest edastatakse kliiniku juhtkonnale.

Tagasiside kaebuse esitajale

Vanemarst või tegevdirektor (sõltuvalt kaebuse sisust) vormistab kaebusele kirjaliku vastuse hiljemalt 30 päeva möödumisel kaebuse esitamisest (reeglina mitte hiljem kui ühe nädala jooksul).

Kui lahendamine võtab kauem aega, siis informeeritakse kaebuse esitajat kirjalikult uuest tähtajast.

Vanemarst võt tegevdirektor korraldab vastuse saatmise kaebuse esitajale tema poolt antud aadressil.

Parandusettepanekutest informeerib tegevdirektor juhtkonda, kes otsustab parandusettepanekute käsitlemise korra.

Kui Kliiniku poolt antud selgitused ja pakutud lahendused ei vasta siiski patsiendi või tema lähedaste  ootusele, on neil võimalik pöörduda vaidluse lahendamiseks Terviseametisse, info@terviseamet.ee, Tervisekassa info@tervisekassa.ee, või EV õiguskaitseorganite poole.